Feedback = taci, asculta si noteaza! O poveste cu Dan Sucu

[dropcap]D[/dropcap]in povestea antreprenorului Dan Sucu de mai jos trag doua concluzii simple despre importanta feedback-ului:

1. Cel mai prost feedback este atunci cand nu-l primesti, atunci cand nu ai reusit sa creezi (inca) un produs ori serviciu relevant.

2. Ascultand povestea lui Dan Sucu de mai jos, ma gandesc la potentialul de comunicare si de apropiere fata de clienti care exista in Romania. Sa luam trei exemple din servicii:

–   Cand te-a sunat ultima oara contabilul a doua zi dupa depunerea bilantului sa te intrebe “Esti multumit de raportarea contabila?”.

–   De asemenea, ti se intampla sa primesti vreun apel de la restaurantul in care ai luat cina cu o seara inainte? Teoretic, managerul restaurantului are numarul tau daca ai facut rezervare pentru a servi masa in localul sau.

–   Personal, eu as aprecia foarte mult daca medicul meu preferat de la clinica privata m-ar suna personal la o saptamana dupa consultatie sa ma intrebe daca ma simt bine si sa afle cum am primit tratamentul recomandat.

O poveste despre feedback reactiv (primit fara a-l cere), via Dan Sucu, proprietarul Mobexpert

“Am primit un feedback simplu si special in urma cu 7 ani din partea unui client in magazinul Mobexpert din Brasov. M-a felicitat pentru magazin, dar mi-a transmis intr-un mod socant urmatorul lucru:

Crezi ca esti un mare om de afaceri, dar ai putea sa faci lucrurile mult mai bine!

I-am multumit. Era un om mai in varsta, asa cum sunt multi cei care au tendinta de a-ti spune, in general, doar ce ai de facut. Apoi, dialogul continua:

 Hai sa-ti spun o poveste reala din magazinul tau. Uite, eu am 60 de ani si imi place sa citesc in fotoliu, iar noi, batranii, trebuie sa motaim 10 minute pentru ca apoi sa fim din nou proaspeti. Noi, oamenii in varsta, obosim repede. Spre exemplu, eu am nevoie de un fotoliu cu doua urechi pe care sa-mi pun capul cand citesc, dupa care ma trezesc. Iar eu nu gasesc acest fotoliu in magazinul tau.

Dan Sucu isi asculta clientul surprins, caci el a vazut fotoliul respectiv in zeci de variante, dar nu se gandise pana atunci ca ar trebui sa produca un model cu doua …“urechi”.

Clientul continua: «Am vorbit asta cu un consilier de vanzari de la Mobexpert: m-a ascultat, a dat din cap, m-a inteles, a fost cat se poate de politicos cu mine, dar nu si-a notat nimic. Daca nu-si noteaza, inseamna ca nu transmite informatia mai departe si ca nimeni nu o sa-mi ofere posibilitatea de a cumpara produsul respectiv. Ceea ce inseamna ca, pe de o parte, eu mi-am deschis gura de pomana si, pe de alta parte, tu, ca antreprenor, ti-ai organizat intreprinderea prost. »

“Aveam ceva sa-i raspund? De atunci lucrurile s-au schimbat”, spune Dan Sucu. “Fiecare observatie de la clienti este transmisa mai departe. Toate colectiile noi au la baza si observatiile clientilor, nu doar sugestiile noastre sau impresiile de dupa vizitele la targurile internationale. Mobexpert primeste acum peste 1.000 de feedback-uri relevante de la clientii sai.”